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Receiver-Freuden – die Alten

Es folgen einige Abschiedsphotos der beiden alten, defekten Receiver (Humax DVR 9900c und 9950c) vor der Rücksendung (und gleichzeitig Pseudo-Quasi-Fast-Beweisphotos, dass ich das Zubehör vollständig zurückgeschickt habe).

Die Rücksendemodalitäten herauszufinden hat mich auch nur drei Anrufe gekostet (einer davon war im Rahmen des letztens bebloggten Anrufmarathons):

Der erste Kundenbetreuer meinte, ich möge EIN Paket mit BEIDEN Receivern bestücken und die Smartcard auf keinen Fall im Receiver lassen, sondern im Paket extra legen.

Der zweite meinte, ich müsse auf jeden Fall ZWEI Pakete schicken; die Smartcard solle ich ruhig im Receiver lassen.

Und der sicherheitshalber nochmal angerufene dritte Betreuer wählte natürlich die auf jeden Fall zu befolgende Kombination aus zwei Paketen und separat gepackter Smartcard.

Ich habe mich dann mutig für Variante drei entschieden (denn jeder halbwegs logisch begabte Mensch weiß jetzt sowieso, was der vierte Betreuer gesagt hätte…)

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Receiver-Freuden revolutions – part 3

Nachdem also klar war, das ich mit dem Ersatzreceiver (Humax 9950c) für den festplattengecrashten (ja, nicht nur meine Studenten können kreativ englisch verwursteln) Receiver (Humax 9900c) nicht glücklich werden würde, rief ich also heute früh KD an und zwar beim Kundenservice, da mir Herr N. von der Technik drei Tage vorher versichert hatte, dass nur der Kundenservice derartige Receiverwechsel (also insbesondere inklusive Typwechsel, da ich nicht nochmal einen Humax 9950c haben wollte – siehe vorheriger Blogeintrag) veranlassen kann.

10:35 Frau S., Kundenservice
Sie ist sich sofort ziemlich sicher, dass sie mir nicht weiterhelfen kann, da ein Receiverwechsel grundsätzlich nur durch die Technikabteilung angestoßen werden kann, aber sie verbinde mich gerne mal zur Technik. Vorher hat sie aber auf meine Nachfrage versichert, dass ein Wechsel auf den aktuellen HD-Receiver (von Sagemcom) prinzipiell nicht geht, da ich ja nur einen SD-Vertrag habe.

10:45 Herr G., Technik
Er sieht das Problem sofort ein und meint, er müsse mal gucken, “wie er mich denn wieder glücklich machen kann”. Dann hält er mir eine Minute lang eine Verkaufsrede für den neuen HD-Receiver von Sagemcom und dass dieser ja die Lösung meiner Probleme sein könnte…
Auf meinen Einwand, dass mir Frau S. eben mitgeteilt hat, dass dieser nicht in Frage komme, meinte er sehr ambitioniert: “Geben Sie mir mal Ihre Vertragsnummer und eine Rückrufnummer, ich schau mir das mal an und rufe Sie in 2-3 min zurück”. Zu diesem Zeitpunkt glaubte ich wirklich, es werde mir geholfen – böser Fehler.
Nach 45 min gehe ich davon aus, dass 2-3 min vergangen sind und rufe wieder beim Kundenservice an.

11:30 Frau B., Kundenservice
Auch ihr erkläre ich wieder das gesamte Problem von Anfang an und sie kann mir aber nur erklären, dass Herr G. in der Kundenservice-Datenbank nix hinterlassen hat und mir eigentlich nur die Technik weiterhelfen könne, sie verbinde mal…
Nach 7 min Warteschleife wurde ich mittels Besetztzeichen aus der Leitung geworfen, also erneut direkt bei der Technik angerufen.

11:50 Frau A., Technik (vorher 10 min Warteschleife)
Sie findet tatsächlich in der Technikdatenbank einen Eintrag vom nicht rückrufwilligen Herrn G. und zwar die sehr deskriptive Zeile: “Kunde hat Nachfragen zum Vertrag”; nein, nichts weiter…
Also Frau A. wieder alles erzählt, worauf Sie sofort sagte, mir könne definitiv nur der Kundenservice weiterhelfen und wenn der das anders sieht, soll ich dennoch drauf bestehen (?!). Sie verbinde mich mal…
Es folgten 30 min (!) Warteschleife, nach der ich nicht mehr daran glaubte, dass das noch was wird, also aufgelegt und direkt den Kundenservice angerufen.

12:40 Frau L., Kundenservice (vorher nochmal 15 min Warteschleife)
Inzwischen ziemlich routiniert auch ihr nochmal meine Problem vom Urschleim aus erklärt. Sie meinte dann, auch sie könne lediglich der Technik den Auftrag des Receivertauschs weiterleiten, wobei dann wohl wieder ein 9950c rauskommen würde, nach dem 9900c könnte Sie sich nochmal erkundigen, diese Leute erreiche sie aber definitiv nur wochentags.
Auf meine Nachfrage nach dem HD-Receiver (von dem habe ich zwar nicht so viel, aber wenn wenigstens der funktioniert…) meinte sie, dieser würde mich 1 EUR mehr pro Monat kosten. Es würde auch kein neuer Vertrag (mit neuer Mindestlaufzeit) aufgesetzt werden, sondern aus Kulanz der bestehende abgeändert werden. Um die Sache endlich zu beenden, habe ich zugestimmt.
Netterweise hat Sie auch angeboten, mich am Mittwoch nochmal zurückzurufen, ob der neue Receiver angekommen sei und funktioniert.

Gegen 13:26 erreichte mich schließlich eine Mail von Kabel Deutschland, in der die letztendlich besprochenen Modalitäten bestätigt werden und, da hat mich Frau L. zugegebenermaßen wirklich positiv überrascht, mir aufgrund der “Unannehmlichkeiten” eine Gutschrift in Höhe eines Monatsbeitrages in Aussicht gestellt wird.

Es bleibt also spannend: Wird der neue Receiver bis Mittwoch eintreffen? Wird er funktionieren? Wird die Rücksendung der alten problemlos klappen? Wird Frau L. nochmal anrufen? Fragen über Fragen, über die ich den Rest dieses Wochenendes nicht mehr nachdenken will.

Receiver-Freuden revolutions – part 2

Die Freude über den vergleichsweise unproblematisch erhaltenen Austauschreceiver, bei dem es sich sogar um das Nachfolgemodell (Humax DVR 9950c) des ersetzten Receivers (Humax DVR 9900c) handelte, hielt leider nur kurz an und zwar solange, bis ich die erste Aufnahme aus dem Standby probierte – die schlug nämlich fehl.

Stattdessen durfte ich mich nach dem Anschalten darüber freuen, dass ihm nun die verpasste Aufnahme auffiel und er sofort das aktuelle Programm aufnahm und vorhatte, dies 71582527 min lang durchzuhalten (btw: das sind etwa 136 Jahre).

Als Wissenschaftler habe ich dann natürlich das Experiment mehrfach wiederholt und auch versucht zu dokumentieren (dabei habe ich alles mögliche programmiert, also guckt bitte nicht so genau, welchen Müll ich aufgenommen habe).

Das Hauptproblem scheint darin zu liegen, dass der Receiver im Standby seine aktuelle Zeit verliert. Kurz nach dem Anschalten glaubt er reproduzierbar, das heute der 01.01.2008, 13:00 Uhr sei:

Erst kurz danach springt die Uhr auf die aktuelle Zeit (vermutlich Selbststellung via EPG). Anschließend stellt er fest, dass er eine Aufnahme verpasst hat und da sowohl Anfangs- und Endzeit in der Vergangenheit liegen, kommt es dann zu lustigen Vorzeichenfehlern, die vermutlich das beschriebene Verhalten auslösen (inklusive der epischen Aufnahmedauer, zu sehen unten rechts im Bild):

Also Anamnese fertig, gehen wir zur Diagnose: vulgo Google. Schon die reine Eingabe des Receiver-Namens fördert etliche Seiten von Problembeschreibungen (und wirklich keine Seite zur Problemlösung) zu Tage.

Am hilfreichsten war noch dieser mittellange Thread in einem Forum. Dank diesem habe ich folgende Dinge erfahren:

Na supi, also heute (Sonnabend) vormittag mal wieder hochmotiviert KD angerufen und von der dann erfolgten Odyssee erzähle ich Euch später…

Receiver-Freuden revolutions – part 1

Hier also der dritte Teil meiner Receiver-Erlebnisse bei Kabel Deutschland und wie bei der im Titel angedeuteten Trilogie ist dieser dritte bisher der schlechteste, auch wenn der Anfang noch vielversprechend klingt…

Vergangenen Mittwoch überraschte mich mein alter Humax-DVR-9900c-Festplattenreceiver mal wieder mit einem neuen Problem: Festplattencrash – soll heißen so richtig Crash: Lesekopf auf Scheibe.

Auswirkungen: nach dem Einschalten kurze herzzereißende, kratzige Soundkulisse, dann selbstständiges Abschalten der Festplatte, auf dem Fernseher erscheint die ganze Zeit nix.

Na super, diesmal also keine Workaround-Möglichkeit vorhanden, also die Technik von KDG angerufen und von Herrn N. die Austauschformalitäteten erklärt bekommen.

Wir erinnern uns: Beim letzten Receivertausch wurde mir mitgeteilt, DHL würde unbürokratisch ein Paket mit dem neuen Receiver vorbeibringen, in dem sich dann ein Retourenschein befindet, mit dem ich ein paar Tage später dann den defekten Receiver zurückschicken könnte. Stattdessen rief einen Tag später nochmal Humax selbst an, um sich detailliert zu vergewissern, dass der Receiver wirklich kaputt ist. Dann kam einen Tag später unangekündigt eine Person von GLS mit einem neuen Receiver vorbei, den er aber nur da lassen wollte, wenn er den alten sofort mitnehmen kann (dieser war zu diesem Zeitpunkt (wochentags vormittags; reiner Zufall, dass überhaupt jemand da war) noch komplett eingebaut und nicht abgekabelt, so dass die gesamte Prozedur hinreichend stressig wurde).

Diesmal erklärte mir Herr N., dass am Donnerstag oder Freitag abend Humax anrufen werde um nochmal detailliert nachzufragen, ob der Receiver wirklich kaputt sei und dann Humax einen Paketdienst beauftragen werde, der den Receivertausch durchführen wird. Sämtliche Details des wie und wann müsste ich mit Humax diskutieren.

Am Freitag erhielt ich von Kabel Deutschland ein Paket per DHL mit dem neuen Receiver inklusive Retourenschein für den alten…

Receiver-Freuden reloaded

Es ist schon eine Weile her, dass ich mich hier über meine kleinen Probleme mit meinem Festplattenreceiver Humax DVR-9900C (und den daraus resultierenden großen Problemen mit der Hotline von Kabel Deutschland) geäußert habe.

Seit dem Erscheinen des Ersatzgerätes ist im Prinzip auch erstmal Ruhe eingekehrt, was allerdings zum Teil mit Resignation erklärt werden muss (z.B. weiß ich inzwischen, dass ich alle zwei Wochen von Hand das EPG löschen muss, da der Humax einen lustigen Bug hat, der aus einem EPG-Speicherüberlauf nahezu alle möglichen unerwünschten (und insbesondere auch völlig EPG-fernen) Symptome (Fehlaufnahmen, Empfangsprobleme, nicht auswählbare Menüeinträge, …) erzeugt).

Anyway, Silvester überraschte mich der Humax dann doch wieder mit einem neuen Verhalten: einer Endlosbootschleife, wie hier beschrieben. Die unter dem Link gegebene Anleitung (Hotline anrufen) wollte ich dann aber nicht oder zumindest nicht als erstes Mittel verfolgen (wer schonmal mit deren Hotline zu tun hatte, weiß warum). Also weiter gegoogelt und dann diese Diskussion gefunden und basierend auf den dortigen Ratschlägen einige Rettungsmaßnahmen durchprobiert.

Letztendlich erfolgreich war folgendes Vorgehen:

  1. Abkabeln (alles – nicht nur Strom)
  2. Smartcard herausnehmen
  3. ne Weile warten (alle Intervalle unter ca. 20-30min waren zu gering)
  4. Ankabeln (laut Hinweisaufkleber Antenne vor Strom) und Anschalten
  5. So er lebt (falls nicht, nochmal Abkabeln und länger warten): Festplatte formatieren (nur EPG-Daten löschen reichte bei mir nicht aus, um den folgenden Schritt zu bestehen)
  6. Ausschalten+Einschalten zum Testen (am “echten” Power-Schalter – Standby/WakeUp reicht zum Testen nicht aus, da dies teilweise auch im “komischen” Zustand funktioniert, d.h. beim nächsten Booten hängt er wieder)
  7. Smartcard einlegen
  8. Ausschalten+Einschalten zum Testen
  9. So er wieder lebt: Freuen und Blogeintrag machen

Darf ich sie zitieren?

Eigentlich hatte ich bereits zu Beginn meiner Vertragsbeziehung mit Kabel Deutschland (Fernsehen, Internet, Telefon) überlegt, ob ich diese hier im Blog dokumentieren sollte – Anlass hätte es vor allem zu Beginn genug gegeben, aber nachdem diese anfänglichen Probleme zu meiner Zufriedenheit gelöst wurden, geriet diese Idee etwas in Vergessenheit … bis heute.

Schon seit einiger Zeit macht mein Festplattenreceiver einige Probleme: Aufnahmen werden leider nicht durchgeführt oder aber bestehen aus 2 Sekunden statt 1,5 Stunden. Ab und zu friert der Rekorder auch einfach ein und resettet sich nach ca. 30s selbst (wobei er zusätzlich ab und zu die zu diesem Zeitpunkt gesehene Aufnahme löscht).

Nachdem zuletzt genannter Fehler heute mal wieder auftrat, raffte ich mich endlich auf zum Telefon, um die Details eines Receiverwechsels in Erfahrung zu bringen. Erfreulicherweise ist die Telefonnummer von KD für technische Probleme eine 0800er Nummer (im Gegensatz zu der Telefonnummer für Vertragsfragen) und man wird auch nicht zu Beginn des Gesprächs über evtl. vorgenommene Aufnahmen desselbigen zur “Qualitätssicherung” hingewiesen. Nach meinem Telefonat habe ich keinen Zweifel, dass die Mitarbeiter wirklich keinen Mitschnitt befürchten…

Der Kundenhotliner wirkte zunächst freundlich, fragte Vertragsnummer und Problembeschreibung ab und fragte mich dann, ob ich in der Nähe des Receivers wäre. Ok, eine Treppe später war ich es tatsächlich, um ihm die aktuellen Werte meiner Signalqualität mitzuteilen (ich hatte ihm zwar schon vorher gesagt, dass diese toll wäre, aber wenn es der Checkbox “Signalqualität in Ordnung” auf seinen Level-1-Support-Webformular dient…)

Anschließend folgerte er messerscharf, das die Signalqualität in Ordnung sei und vermutlich die Signalqualität die Ursache meines Problems sei (?!). Nein nein, die Werte sind fantastisch, aber er “glaubt” nicht daran, das der Receiver schuld sei und bevor er einen Austausch desselbigen veranlasst, schickt er lieber erstmal einen Techniker vorbei, der sich die gesamte Anlage ansieht und wenn dieser dann feststellt, das Problem liege bei KD oder dem Receiver, dann ist der Besuch sogar kostenlos (!?).

Kritische Frage meinerseits: “Und was, wenn nicht?”. Antwort: “Wenn der Techniker feststellt, dass das Problem bei KD oder dem Receiver liegt, dann ist der Besuch kostenfrei.” Ja, der Support mag keine Negativaussagen, sondern wiederholt lieber nochmal den positiven Fall – gleich mehr dazu.

Nachdem ich seine anschließenden, wirklich schauderhaften Versuche, mir Digitaltechnik zu erklären, mit den Worten “Ich arbeite in dem Bereich” unterbrechen konnte (seine Erklärungsversuche möchte ich hier beim besten Willen nicht wiedergeben), schaffte ich es endlich, ihn zur Fragestellung bzgl. des Receivertausches zu bewegen. Diese gipfelte in folgendem Dialog:

Er: Wenn sie darauf bestehen, kann ich einen Receiveraustausch veranlassen. Das dauert etwa 5-8 Tage. Dann kommt ein Paketbote, bringt einen neuen Receiver und holt den alten ab. Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.

Ich: Werde ich dann irgendwie informiert, wann genau der Bote kommt, bzw. was ist, wenn ich zu diesem Zeitpunkt nicht da bin (Ich wollte letztlich darauf hinaus, wie dann der alte Receiver zu KD kommt)?

Er: Wenn der Paketbote kommt, bringt er einen neuen Receiver und holt den alten ab. Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.

Drei weitere erfolglose Nachfragen dazu erspare ich hier dem Leser, aber natürlich interessierten mich auch noch die potentiellen Kosten, im Nicht-Garantiefall:

Ich: Was, wenn es nicht als Garantiefall betrachtet wird? Welche Kosten kommen dann auf mich zu?

Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.

Ich: Und was, wenn nicht?

Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.

Ich: ?

Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos. Sie werden von mir keine andere Antwort bekommen. Haben sie sonst noch ein Problem, bei dem ich Ihnen weiterhelfen kann?

Ich: Ja, ich wüsste gerne, was für Kosten auf mich zukommen können, wenn ein Receiverumtausch nicht als Garantiefall anerkannt wird.

Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.

Ok, es reichte. Weniger entspannte Menschen hätten vermutlich spätestens jetzt ins Telefon geschrien, aber das hätte die Sachlage vermutlich nicht wirklich verbessert. Also hab ich mir in Gedanken bereits vorgenommen, gleich nochmal die Hotline anzurufen und auf einen begabteren Hotliner zu setzen.

Ich: Darf ich sie zitieren?

Er: ?

Ich: Darf ich schreiben, dass sie auf mindestens fünf konkrete Nachfragen nicht in der Lage waren, eine simple und vor allem konkrete Antwort zu erteilen?

In diesem Moment wurde das Telefonat seinerseits beendet. Ja, ich bin mir sicher, dass KD bei der Technikhotline keine Mitschnitte durchführt 😉

Wie auch immer, danach rief ich erneut an und hatte, wie erhofft, jemand anders am Apparat. Dieser benötigte weniger als eine Minute für die Erklärung, dass es sich wohl um ein Receiverproblem handelt, dieser problemlos und vor allem kostenfrei ausgetauscht werden könne, DHL bei mir vorbeikommt und, so ich anwesend bin, den alten gleich mitnimmt und mir anderenfalls einen Retoure-Schein da lässt. Erstmal vielen Dank an Herrn Schwarz (ja, beim zweiten Mal habe ich mir den Namen notiert), der mir gezeigt hat, dass es zumindest einige Mitarbeiter bei KD gibt, die das Konzept des Kundenservice verstanden haben.

Ich fragte ihn dann noch nach seinem Vorgänger, vor allem um sicherzugehen, dass dieser im Service-System keinen Bockmist verzapft hat, der mit dem jetzigen Auftrag kollidieren könnte, aber dieser hatte ob meines Zitatvorschlags anscheinend soviel Angst bekommen Reue empfunden, dass er alle Informationen zu meinem Anruf entfernt hat (bzw. nicht angelegt – ich kenne das System von KD nicht), wodurch er auch rein zufälligerweise nicht (mehr) identifizierbar ist.

Zusammenfassend kann man also festhalten, dass KD (weiterhin) ein ernsthaftes Service-Problem hat.

Mal sehen, wie problemlos der Umtausch verläuft. Ich würde lügen, wenn ich behaupten würde, ich sei optimistisch…