Eigentlich hatte ich bereits zu Beginn meiner Vertragsbeziehung mit Kabel Deutschland (Fernsehen, Internet, Telefon) überlegt, ob ich diese hier im Blog dokumentieren sollte – Anlass hätte es vor allem zu Beginn genug gegeben, aber nachdem diese anfänglichen Probleme zu meiner Zufriedenheit gelöst wurden, geriet diese Idee etwas in Vergessenheit … bis heute.
Schon seit einiger Zeit macht mein Festplattenreceiver einige Probleme: Aufnahmen werden leider nicht durchgeführt oder aber bestehen aus 2 Sekunden statt 1,5 Stunden. Ab und zu friert der Rekorder auch einfach ein und resettet sich nach ca. 30s selbst (wobei er zusätzlich ab und zu die zu diesem Zeitpunkt gesehene Aufnahme löscht).
Nachdem zuletzt genannter Fehler heute mal wieder auftrat, raffte ich mich endlich auf zum Telefon, um die Details eines Receiverwechsels in Erfahrung zu bringen. Erfreulicherweise ist die Telefonnummer von KD für technische Probleme eine 0800er Nummer (im Gegensatz zu der Telefonnummer für Vertragsfragen) und man wird auch nicht zu Beginn des Gesprächs über evtl. vorgenommene Aufnahmen desselbigen zur “Qualitätssicherung” hingewiesen. Nach meinem Telefonat habe ich keinen Zweifel, dass die Mitarbeiter wirklich keinen Mitschnitt befürchten…
Der Kundenhotliner wirkte zunächst freundlich, fragte Vertragsnummer und Problembeschreibung ab und fragte mich dann, ob ich in der Nähe des Receivers wäre. Ok, eine Treppe später war ich es tatsächlich, um ihm die aktuellen Werte meiner Signalqualität mitzuteilen (ich hatte ihm zwar schon vorher gesagt, dass diese toll wäre, aber wenn es der Checkbox “Signalqualität in Ordnung” auf seinen Level-1-Support-Webformular dient…)
Anschließend folgerte er messerscharf, das die Signalqualität in Ordnung sei und vermutlich die Signalqualität die Ursache meines Problems sei (?!). Nein nein, die Werte sind fantastisch, aber er “glaubt” nicht daran, das der Receiver schuld sei und bevor er einen Austausch desselbigen veranlasst, schickt er lieber erstmal einen Techniker vorbei, der sich die gesamte Anlage ansieht und wenn dieser dann feststellt, das Problem liege bei KD oder dem Receiver, dann ist der Besuch sogar kostenlos (!?).
Kritische Frage meinerseits: “Und was, wenn nicht?”. Antwort: “Wenn der Techniker feststellt, dass das Problem bei KD oder dem Receiver liegt, dann ist der Besuch kostenfrei.” Ja, der Support mag keine Negativaussagen, sondern wiederholt lieber nochmal den positiven Fall – gleich mehr dazu.
Nachdem ich seine anschließenden, wirklich schauderhaften Versuche, mir Digitaltechnik zu erklären, mit den Worten “Ich arbeite in dem Bereich” unterbrechen konnte (seine Erklärungsversuche möchte ich hier beim besten Willen nicht wiedergeben), schaffte ich es endlich, ihn zur Fragestellung bzgl. des Receivertausches zu bewegen. Diese gipfelte in folgendem Dialog:
Er: Wenn sie darauf bestehen, kann ich einen Receiveraustausch veranlassen. Das dauert etwa 5-8 Tage. Dann kommt ein Paketbote, bringt einen neuen Receiver und holt den alten ab. Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.
Ich: Werde ich dann irgendwie informiert, wann genau der Bote kommt, bzw. was ist, wenn ich zu diesem Zeitpunkt nicht da bin (Ich wollte letztlich darauf hinaus, wie dann der alte Receiver zu KD kommt)?
Er: Wenn der Paketbote kommt, bringt er einen neuen Receiver und holt den alten ab. Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.
Drei weitere erfolglose Nachfragen dazu erspare ich hier dem Leser, aber natürlich interessierten mich auch noch die potentiellen Kosten, im Nicht-Garantiefall:
Ich: Was, wenn es nicht als Garantiefall betrachtet wird? Welche Kosten kommen dann auf mich zu?
Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.
Ich: Und was, wenn nicht?
Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.
Ich: ?
Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos. Sie werden von mir keine andere Antwort bekommen. Haben sie sonst noch ein Problem, bei dem ich Ihnen weiterhelfen kann?
Ich: Ja, ich wüsste gerne, was für Kosten auf mich zukommen können, wenn ein Receiverumtausch nicht als Garantiefall anerkannt wird.
Er: Wenn es sich um einen Garantiefall handelt, ist das Ganze kostenlos.
Ok, es reichte. Weniger entspannte Menschen hätten vermutlich spätestens jetzt ins Telefon geschrien, aber das hätte die Sachlage vermutlich nicht wirklich verbessert. Also hab ich mir in Gedanken bereits vorgenommen, gleich nochmal die Hotline anzurufen und auf einen begabteren Hotliner zu setzen.
Ich: Darf ich sie zitieren?
Er: ?
Ich: Darf ich schreiben, dass sie auf mindestens fünf konkrete Nachfragen nicht in der Lage waren, eine simple und vor allem konkrete Antwort zu erteilen?
In diesem Moment wurde das Telefonat seinerseits beendet. Ja, ich bin mir sicher, dass KD bei der Technikhotline keine Mitschnitte durchführt 😉
Wie auch immer, danach rief ich erneut an und hatte, wie erhofft, jemand anders am Apparat. Dieser benötigte weniger als eine Minute für die Erklärung, dass es sich wohl um ein Receiverproblem handelt, dieser problemlos und vor allem kostenfrei ausgetauscht werden könne, DHL bei mir vorbeikommt und, so ich anwesend bin, den alten gleich mitnimmt und mir anderenfalls einen Retoure-Schein da lässt. Erstmal vielen Dank an Herrn Schwarz (ja, beim zweiten Mal habe ich mir den Namen notiert), der mir gezeigt hat, dass es zumindest einige Mitarbeiter bei KD gibt, die das Konzept des Kundenservice verstanden haben.
Ich fragte ihn dann noch nach seinem Vorgänger, vor allem um sicherzugehen, dass dieser im Service-System keinen Bockmist verzapft hat, der mit dem jetzigen Auftrag kollidieren könnte, aber dieser hatte ob meines Zitatvorschlags anscheinend soviel Angst bekommen Reue empfunden, dass er alle Informationen zu meinem Anruf entfernt hat (bzw. nicht angelegt – ich kenne das System von KD nicht), wodurch er auch rein zufälligerweise nicht (mehr) identifizierbar ist.
Zusammenfassend kann man also festhalten, dass KD (weiterhin) ein ernsthaftes Service-Problem hat.
Mal sehen, wie problemlos der Umtausch verläuft. Ich würde lügen, wenn ich behaupten würde, ich sei optimistisch…